Copyrights © 2001-2019 Компания [А]5. Все права защищены
Создание сайта VirtProNet
Тайный покупатель — вид исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, с предоставлением детальных результатов проверок.
- каждое посещение или звонок собирается в разы больше информации,
- описание, рекомендации конкретнее, полнее и шире.
Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте, анализа аудио, видео записей, непосредственного наблюдения за работой специалиста с реальными клиентами в офисе или торговом зале и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.
- продавцов и консультантов в торговых точках,
- телефонных менеджеров и консультантов,
- торговых представителей,
- дистрибьюторов,
- online-консультантов на сайте (использующих мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь),
- менеджеров, обрабатывающих заявки по электронной почте, по телефону или лично,
- сотрудников медицинских учреждений и лабораторий,
- сотрудников гостиниц, кафе, ресторанов.
- Повышение качества обслуживания клиентов;
- Оценка соблюдения внутренних стандартов обслуживания Компании.
- Оценка качества системы обучения персонала;
- Оптимизация материальной и нематериальной мотивации персонала;
- Повышение лояльности к бренду или продукту компании. Повышение удовлетворенности клиентов;
- Стимулирования сбыта продукции;
- Оценка качества обработки заявок клиентов.
- Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
- Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
- Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
- Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
- Знание характеристик продукта;
- Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
- Мерчендайзинг;
- Скорость обслуживания;
- Доступность сотрудников для клиента.
Параметры оговариваются с Заказчиком заранее и в зависимости от их количества зависит бюджет и объем работы.
- Количество торговых точек, участвующих в мониторинге.
- Объекты оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники).
- Документация (анкета или анкета и словесное описание посещения торговой точки, формы и содержание отчетов, характеристик сотрудников).
- Контроль работы тайного покупателя (фото, видео- и аудио-записи посещения торговых точек или заочного общения с менеджерами).
- Содержание анкеты (что именно должен проговорить или спросить тайный покупатель в обязательном порядке).
- Портрет тайного покупателя (например, социальный статус — высокий или низкий заработок).
- До 50 звонков – 900 р./звонок,
- Свыше 50 звонков – 700 р./звонок.
- До 10 визитов – 2500 р./визит,
- От 11 до 30 визитов – 1800 р./визит,
- От 31 до 60 – 1650 р./визит,
- Свыше 60 визитов – 1550 р./визит.
- До 10 визитов – 10 000 р./отчет,
- От 11 до 30 визитов – 16 000 р./отчет,
- От 31 до 60 – 30 000 р./отчет,
- Свыше 60 визитов – + 120 р. к стоимости визита.
Copyrights © 2001-2019 Компания [А]5. Все права защищены
Создание сайта VirtProNet