Тайный покупатель — вид исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, с предоставлением детальных результатов проверок.

- каждое посещение или звонок собирается в разы больше информации,

- описание, рекомендации конкретнее, полнее и шире.

Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте, анализа аудио,  видео записей, непосредственного наблюдения за работой специалиста с реальными клиентами в офисе или торговом зале и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.

- продавцов и консультантов в торговых точках,

- телефонных менеджеров и консультантов,

- торговых представителей,

- дистрибьюторов,

- online-консультантов на сайте (использующих мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь),

- менеджеров, обрабатывающих заявки по электронной почте, по телефону или лично,

- сотрудников медицинских учреждений и лабораторий,

- сотрудников гостиниц, кафе, ресторанов.

- Повышение качества обслуживания клиентов;

- Оценка соблюдения внутренних стандартов обслуживания Компании.

- Оценка качества системы обучения персонала;

- Оптимизация материальной и нематериальной мотивации персонала;

- Повышение лояльности к бренду или продукту компании. Повышение удовлетворенности клиентов;

- Стимулирования сбыта продукции;

- Оценка качества обработки заявок клиентов.

- Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);

- Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);

- Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;

- Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;

- Знание характеристик продукта;

- Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;

- Мерчендайзинг;

- Скорость обслуживания;

- Доступность сотрудников для клиента.

Параметры оговариваются с Заказчиком заранее и в зависимости от их количества зависит бюджет и объем работы.

- Количество торговых точек, участвующих в мониторинге.

- Объекты оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники).

- Документация (анкета или анкета и словесное описание посещения торговой точки, формы и содержание отчетов, характеристик сотрудников).

- Контроль работы тайного покупателя (фото, видео- и аудио-записи посещения торговых точек или заочного общения с менеджерами).

- Содержание анкеты (что именно должен проговорить или спросить тайный покупатель в обязательном порядке).

- Портрет тайного покупателя (например, социальный статус — высокий или низкий заработок).

- До 50 звонков – 900 р./звонок,

- Свыше 50 звонков – 700 р./звонок.

- До 10 визитов – 2500 р./визит,

- От 11 до 30 визитов – 1800 р./визит,

- От 31 до 60 – 1650 р./визит,

- Свыше 60 визитов – 1550 р./визит.

- До 10 визитов – 10 000 р./отчет,

- От 11 до 30 визитов – 16 000 р./отчет,

- От 31 до 60 – 30 000 р./отчет,

- Свыше 60 визитов –  + 120 р. к стоимости визита.