Наводим порядок в отделе продаж

Для решения проблем, с которыми ежедневно сталкиваются руководители в сфере продаж, существует Книга корпоративных продаж – корпоративный документ Компании, описывающий и стандартизирующий все этапы работы с клиентами. Книга корпоративных продаж содержит в себе практические рекомендации по каждому этапу работы с учетом специфики деятельности Компании, продукта / услуги и способов работы с клиентами.

поряд

Иными словами, Корпоративная книга продаж должна подробно рассказывать о том, что за продукт продает компания, кому и как именно его надо продавать.

Наличие такого документа позволяет существенно экономить время всем сотрудникам — от новичка до начальника отдела продаж и топ-менеджера компании.

Что должна содержать Корпоративная книга продаж?

Структура книги продаж может быть разной в зависимости от целей и задач компании, ее специфики, а также от того, в каком сегменте работает компания: b2b или b2c. Содержание ККП — это не застывший в камне текст, а живой организм, который постоянно изменяется вместе с изменением рыночной ситуации, появлением нового опыта в компании и новых продуктов.

Примерная структура, по которой можно строить Корпоративную книгу продаж.

I. Регламенты:

1. Миссия компании.

2. Цели компании.

3. Функции и структура отдела продаж.

4. Должностные инструкции сотрудников отдела продаж.

5. Оценка эффективности работы менеджеров. Система мотивации.

II. Предложение и ассортимент:

6. Ассортимент:

· группы товаров;

· технические характеристики в цифрах и выгодах;

7. Коммерческие условия продаж (финансовые условия поставок):

· виды предоставляемых льгот;

условия предоставления.

8. Послепродажное сопровождение, условия предоставления сервиса.

III. Работа с клиентами:

9. Работа с существующими клиентами:

· принципы классификации клиентской базы;

· норма обслуживания;

· схемы работы с существующими клиентами.

10. Работа с потенциальными клиентами:

· критерии оценки;

· источники информации о клиентах, способы поиска;

· технология «холодного» звонка;

· технология первого визита.

11. Правила приема входящих звонков.

· стандарты ответа;

· правила регистрации и передачи информации

12. Технология подготовки и отправки коммерческой информации:

· виды исходящей коммерческой информации;

· правила оформления;

· правила контроля за получением.

IV. Технология продаж:

13. Технология продаж по каждому каналу сбыта и по категориям ассортимента.

14. Технология ведения переговоров:

· этапы переговоров;

· ключевые моменты каждого этапа и стандарты работы на каждом этапе;

· фразы-шаблоны для каждого этапа переговоров.

15. Схема оформления заказа.

16. Организация хранения и передачи коммерческой информации.

V. Планирование и контроль:

17. Планирование и отчетность:

· сроки;

· виды.

18. Правила работы с дебиторской задолженностью.

19. Регламент внесения изменений в Корпоративную книгу продаж.

Кому нужна Корпоративная книга продаж?

1. Новому сотруднику, который только пришел в компанию и пытается разобраться, что надо продавать и как. Если в вашей компании новичок обязательно проходит процедуру обучения и введения в продукт, это великолепно. Но даже и в этом случае ему будет гораздо легче вникнуть, если он получит на руки документ, где все будет четко изложено. Это позволит новичку скорее начать продавать и заключать сделки, а значит, принесет вам дополнительные деньги.

2. Менеджеру, который работает недавно. Он уже не новичок, но все равно еще не полностью освоился и может попасть в процессе работы с клиентом в нештатную ситуацию. И не всегда есть возможность получить консультацию более опытного коллеги или начальника отдела. Тут ему на помощь придет ККП, где будут разобраны примеры наиболее часто встречающихся сложных ситуаций и методы выхода из них.

3. Внутреннему тренеру (тренинг-менеджеру) ККП позволит эффективнее выполнять свою работу по обучению новых сотрудников, аттестации их и проведению учебы среди уже работающих продавцов — это тоже необходимо делать регулярно, так как каждый продавец, нахватав себе определенное количество клише, с которыми ему комфортно работать, начинает терять квалификацию и, соответственно, продажи. Постепенно забывается часть продуктовой линейки, становится лень повторять клиенту текст презентации целиком и так далее. Чтобы этого не происходило, периодически необходимо проводить тренинги и аттестацию всех сотрудников отдела продаж независимо от срока их работы в компании. Корпоративная книга продаж — очень удобный инструмент для такой работы.

4. Начальнику отдела продаж. ККП дает возможность контролировать процесс продажи и сравнивать действия сотрудников с эталоном и упрощает задачу объяснения продавцу, где он поступил неправильно и почему. Да и свод правил, прописанный на бумаге, вызывает меньше возможностей для возникновения спорных ситуаций в коллективе: если записано, что менеджер должен ежедневно сдавать начальнику отчет о продажах или в строго определенной форме оформлять заявку на поставку товара клиенту — никуда не отвертишься и не скажешь, что недослышал или неправильно понял. Наличие в компании документа, содержащего в себе все стандарты и приемы работы с клиентами, позволит начальнику отдела продаж существенно экономить свое рабочее время, которое он до этого тратил на многократное объяснение новичкам простых вещей и на подсказки.

5. Руководителю компании. ККП — инструмент контроля за системой продаж в компании и управления этой системой. Руководитель всегда может проверить, как построена эта система, и внести свои коррективы. Кроме того, ККП — это элемент корпоративной культуры. Стандартизация процессов — признак высокого уровня компании. Да и сотрудники видят, что компания заботится о них и стремится сделать их работу более удобной и комфортной, а это повышает лояльность персонала.

Что в результате:

· Повышение эффективности процессов продаж. Корпоративные стандарты, это тот ресурс, благодаря которому каждый сотрудник отдела продаж четко знает, что делать и как делать.

· Сокращение времени на адаптацию новых сотрудников – вся необходимая информация содержится в одном месте и написана понятным языком.

· Формирование лояльности клиентов. Процесс работы един для всех сотрудников что позволяет сформировать у клиентов целостный образ компании и выделиться среди конкурентов.

· Предотвращение типовых ошибок и конфликтных ситуаций с клиентами.

· Внедрение прозрачной и объективной оценки работы сотрудников по ключевым показателям эффективности деятельности.

· Первый шаг для автоматизации процессов продаж и внедрения автоматизированных систем управления продажами.