Тренинг "Работа с конфликтными "трудными" клиентами"

Длительность: 1 день (8 часов)

Цели тренинга:

- Развить клиенториентированное поведение и отношение;

- Познакомиться с техниками, приемами и методами, позволяющими с наименьшими сложностями решать конфликтные ситуации;

- Отработать полученные знания на практике.

Аудитория: тренинг разработан для участников, взаимодействующих с клиентами как лично, так и по телефону.

После тренинга Вы сможете:

Разделительная линия

- Выявлять признаки конфликтной ситуации;

- Снижать эмоциональное напряжение;

- Соблюдать равновесие при ответе на агрессивные высказывания;

- Переводить разговор в конструктивное русло;

- Оперативно разрешать возникшие конфликты.

Программа:

Разделительная линия

1. От чего зависит успешность решения конфликтных ситуаций?

2. Что такое конфликт?

3. Причины агрессивного поведения клиентов?

4. Этапы конфликта.

5. Диагностика конфликтного поведения. Развитие сенситивности.

6. Трансактный анализ: описание и признаки эго-состояний, правила коммуникации.

7. Конфликтогены

8. Подход выиграл – выиграл

9. Стратегии поведения в конфликте.

10. Зависимость общения от эмоционального напряжения. Техники снижения эмоционального напряжения: техника подчеркивания общности, техника подчеркивания значимости, техника вербализации эмоций.

11. Приемы ответов на агрессивные высказывания.

Стоимость тренинг-дня – 35 000 руб.

Разделительная линия

Оставить

заявку

Контакты

Image
У нас есть достаточно инструментов, чтобы сделать Ваш бизнес более управляемым, его внутреннюю работу более прозрачной и слаженной.