Дистанция не преграда для… сервиса

Интернет-услугами и онлайн-торговлей уже никого не удивишь. Но почему-то до сих пор весьма остро стоит вопрос с оказанием качественного сервиса на расстоянии.

Как быстро Вам перезванивает менеджер после оставленной заявки на сайте? А нравится ли Вам, как оператор принимает заказ на доставку еды из ресторана по телефону? Сотрудники автосалонов и магазинов техники разговаривают с вами на одном языке? Чем заканчиваются диалоги с почтовыми службами или с медицинскими центрами?

Вот одна яркая история покупательницы онлайн-магазина.

«Я давно слежу за одним из садовых центров в Instagram, наконец, решила там приобрести саженцы и цветы для своей дачи. На фото были очень интересные растения, и к тому же центр находится недалеко от дома. Хозяйка и сотрудники – приятные люди, легко и непринужденно рассказывали о всех поставках, всегда были веселы и жизнерадостны. Но такое приятное впечатление перечеркнула одна единственная вещь. Как только в онлайн началась бурная торговля, в комментариях под фото, я прочитала просто отписку магазина, ответ с явным раздражением на безобидный вопрос одной постоянной клиентки. Это очень бросилось в глаза. Ведь переписку видят все участники группы и кто-то еще мог не разобраться в этом вопросе.

В другом блоге, посвященному конкретному сорту растений, на мой вопрос, как приобрести цветы, меня само-собой отправили на сайт. Выглядел он довольно современно, но с навигацией сайта пришлось разбираться долго. Все названия оказались на латинском языке. И при желании уточнить про какой-то цветок, пришлось бы повозиться, чтобы понять, про что я спрашиваю. А для фото применена макро-съемка, из-за чего составить представление о выбранном растении целиком – проблема».

 

Тема этой статьи – крик души миллионов пользователей. Клиентоориентированность важна не только при очном контакте с покупателем, но и в онлайне. Можем ли мы как-то помочь, чтобы сдвинуть этот вопрос с мёртвой точки?

Попробуем дать несколько советов относительно первичной настройки сервиса в диджитал-эпоху.

 

Сервис – это забота о клиенте. Посмотрите на каждое звено Вашего бизнеса сквозь эту призму: отправляя гостя сайта заполнять огромную простынь при регистрации на сайте, показывая ему всплывающие окна поверх текста с предложением, используя ядерные цвета в оформлении, музыку и «тяжелые» видео-элементы на главной странице, Вы точно оказываете заботу клиенту?

 

Продумайте пошагово путь клиента от момента первого контакта с Вашей компанией до совершения сделки и постпродажного обслуживания. Каждый шаг, максимально подробно. И снова рассматривайте всё с точки зрения заботы. Не выпадает ли где-то важное звено? Всё ли удобно и интуитивно понятно для зашедшего к Вам по рекламному объявлению?

 

Общайтесь с Вашими покупателями и клиентами. Непрерывное общение – секрет успеха, поэтому чат-боты так сейчас популярны. Лучше быстро и кратко ответить, чем долго собираться с мыслями, искать того, кто же будет вести клиента. Собирайте обратную связь. Главный в итоге вопрос, который Вы зададите им, готовы ли они рекомендовать Вашу компанию своим друзьям, покажет, насколько Ваши усилия увенчались успехом.

 

Исследуйте конкурентов и делайте лучше, чем они, и чем Вы сами – еще вчера. Часто товары на рынке очень похожи по своим характеристикам или даже в принципе одинаковые, отличаются только дистрибьюторы. Так чем же привлечь покупателей? Конечно, удобством, легкостью и вау-сервисом. Если в офлайне при прочих равных люди идут к людям, к тем, кто им лично симпатичен, то в онлайне – поток направляется к самому удобному сервису и, конечно, выгодному варианту.

 

Изучайте и внедряйте современный маркетинг. Качественные характеристики товаров или услуг в чистом виде больше не привлекают к себе прежнего внимания. В лавине информации, в океане предложений пользователь с трудом различает тонкости описания двух схожих позиций. А вот легкость загрузки страницы, выдачу в поиске, частоту упоминаний в соц.сетях оценит и сделает выбор.

 

Вежливость и этикет – это по-прежнему важно. Не хорошо отправлять клиенту в диалоге мессенджера аудио-сообщение без разрешения на это, добавлять в группы, игнорировать сообщения, писать после 21.00, отвечать односложно, не предугадывая смысл запроса – всё это смертные грехи сегодняшних продавцов маленьких интернет-магазинов. Недопустимо в диалоге намекать на вину или ответственность самого клиента, что бы там ни произошло. Есть масса способов красиво и тактично решить даже самую проблемную ситуацию, не нарушая личностных границ и законов приличия. Не забывайте, правильно принятая рекламация и решение конфликта может превратить клиента в преданного поклонника и привести к Вам «по сарафану» еще десятки и десятки покупателей. Бестактная же работа клиентской службы даже и без конфликтной ситуации может отвернуть от Вашего бизнеса даже постоянников.

 

Мы перечислили, конечно, не все пункты. Но начать можно с этого списка.

А что произойдет, если вы обратитесь к нам, в Компанию [A]5, для настройки качественного сервиса?

У нас есть три сценария:

 

  • Для самостоятельных.

Некоторые наши клиенты проверяют качество сервиса своими силами: собственники или руководители слушают записи звонков, совершают покупки на своих сайтах или стоят рядом с операторами, наблюдают как те работают и так далее.

После чего мы слышим четкий и ясный запрос: на что именно необходимо сделать акцент во время обучения, чему уделить больше времени.

Далее мы приступаем к серии тренингов с обязательными корректирующими встречами с участниками между обучением. Наши тренеры находятся с ними на связи с помощью месенджеров, отвечают на вопросы, помогают, подсказывают, как правильно применить ту или иную технику в конкретной ситуации. Тренеры слушают записи звонков, и на каждой встрече участники получают обратную связь. Такая работа может проводиться ежегодно.

 

  • Для занятых.

Другие клиенты предпочитают не самостоятельно окунаться в процесс обслуживания, а приглашать для этого специалистов и получать профессиональное мнение об обслуживании со стороны. В таком случае обучающие циклы предваряет процедура «Тайный покупатель», которую проводят не просто случайные покупатели, а специалисты по обучению продажам и организации продаж.

 

  • Системный.

Плюс к этому есть и более серьезное решение. Поскольку бывает так, что сбои в обслуживании говорят о системных проблемах в бизнесе, а не просто о необученности персонала.

В этом случае мы предлагаем рассмотреть сервис как процесс. И подойти к вопросу с точки зрения оптимизации бизнес-процессов.

И тут можно будет увидеть все взаимосвязи процесса обслуживания с другими процессами. Например, с управленческими (поскольку именно там процесс контролируется), с доставкой, маркетингом. То есть рассмотреть ситуацию шире, не только момент взаимодействия менеджера или оператора с клиентом. Подробнее об этом можно почитать здесь, в статье нашего бизнес-аналитика.

При таком, более глобальном подходе к решению вопроса, мы описываем процессы, проводим с клиентом процедуру анализа процесса и поиска наиболее подходящих вариантов их оптимизации, помогаем с планом внедрения изменений, с внедрением новых стандартов или правил, если таковые появляются. И уж потом следует обучение со всеми поддерживающими процедурами.

Какой бы вариант Вы не выбрали, будьте уверены, наш подход будет максимально внимательный, глубокий и результативный, и наш опыт и кейсы – тому подтверждение.

 

Бизнес-тренер Бабенкова Ирина

Бизнес-аналитик Иверова Марина