Проверьте, Вам нужен тренинг по качественному сервису?

Тренинг «Качественный сервис» в арсенале Компании [A]5 появился давно и стабильно пользуется спросом более 10 лет. За это время мы его провели для гостиниц и ресторанов, для медицинских, страховых и торговых компаний, сети аптек и автосалонов. Программа видоизменялась, подстраивалась под специфику бизнеса, дополнялась полевым сопровождением, исследованиями и консалтинговыми блоками… Мы создали и онлайн курс "Продажи через эффективный сервис"Чего только не было. Но до сих пор для многих актуален вопрос: как понять, что конкретной компании нужен тренинг по на тему повышения качества сервиса. Или это все-таки больше для сферы гостеприимства HoReCa?

Есть несколько признаков – ответов на проверочные вопросы, которые Вы сами можете себе задать и решить эту загадку.

  • Ваша компания работает в секторе В2В или В2С?

На самом деле в каком бы секторе ни работала Ваша компания, сервис нужен. Он разный по содержанию, но быть клиентоориентированными хорошо и в В2В, и в В2С. Разница, конечно, в количестве и потоке клиентов, в характере взаимодействия и жизненном цикле Вашего продукта. И эта разница существенная, поскольку эти условия требуют разных навыков. Поэтому и обучение будет отличаться по содержанию, подстраиваться под особенности товара, услуги, устройство и характер каждого отдельно взятого бизнеса.

  • В Вашей компании есть фронт-офис или клиентская служба?

Некоторые компании не разделяют вопросы коммуникаций с клиентом и производство услуги или товара. Это часто встречается в малом бизнесе. В большинстве случаев компании формируют штат клиент-менеджеров в своей структуре. Их обучение – прямая обязанность работодателя. И обучение обязательно должно быть регулярным. Поскольку, когда человек делает повторяющиеся, похожие операции они постепенно начинают «сворачиваться», упрощаться, сокращаться, ускоряться, менеджер начинает пропускать некоторые важные этапы взаимодействия. Вы попадали когда-нибудь в ситуацию, когда Вам звонят, и менеджер выдает информацию скороговоркой? Вы слышите шаблонные фразы, и половину из того, что он сказал, разобрать невозможно, включая его имя. А решив переспросить, как зовут человека, с обидой в голосе услышите ответ: «Я же вам представилась!».

Если обучение носит регулярный характер, то у каждого появляется возможность не просто развиваться, а совершенствоваться. Поскольку происходит анализ своего опыта, сравнение собственного понимания с тем, что выходит на практике, и как это может быть улучшено.

  • Из какого количества человек состоит фронт-офис?

В этом вопросе – отсыл к масштабам компании. Если штат фронт-офиса значительный, от 6 человек, то целесообразно провести обучение качественному сервису внутри компании, корпоративно в формате кабинетного тренинга. Если менеджеров двое-трое, то целесообразно проводить полевое обучение, которое дает даже более глубокую и быструю проработку необходимых навыков. Поскольку все внимание и время тренера адресуется каждому менеджеру индивидуально, а обратная связь дается мгновенно, здесь-и-сейчас.

  • Как Вы оцениваете качество работы фронт-офиса?

Проводите ли Вы оценку методом «тайный покупатель (гость, пациент, клиент)? Как часто вы это проверяете? Собираете ли обратную связь об обслуживании в полях? Как сотрудники клиентских служб понимают, что делают все правильно? Кто это определяет? Эталоном считается, конечно, мнение потребителя услуг или товара. Но, если Вы прибегаете к экспертной оценке, это тоже неплохо.

Факт остается фактом, без регулярной проверки качества обслуживания, поддерживать его на должном уровне крайне затруднительно. И важно, когда результаты проверки становятся не основанием штрафных санкций, а ложатся в основу каждого последующего обучающего цикла.

  • Как Вы управляете качеством работы фронт-офиса?

И главное – есть ли рычаги влияния на уровень сервиса в Вашей компании? Если руководство понимает, что фронт-офис работает неудовлетворительно, что предпринимается? А что делается для того, чтобы клиент-менеджеры работали корректно? Цикл управления, напомним, состоит из этапов: установление и внедрение стандартов, мониторинг, контроль, обратная связь. Что из этого внедрено в систему качественного сервиса? Если что-то отсутствует, это скорее уже влияет на мнение Ваших клиентов о Вашей компании.

Резюмируя, обозначим, что тренинг «Качественный сервис» нужен не только компаниям из сферы гостеприимства, но и тому бизнесу, где масштаб и глубина взаимодействия с потребителем не допускает невнимательного отношения. Например, фабрике мебели этот тренинг может быть необходим, если рынок сбыта широк, и менеджеры активно расширяют клиентскую базу. Обучение позволит улучшить удовлетворенность партнеров фабрики, что повлияет на долгосрочность сотрудничества и в конечном итоге – на стабильность и уровень прибыли. Налаживать клиентоориентированность необходимо и в секторе В2В и В2С, главное не делать это бессистемно. Если разовое обучение – это все, на что готов заказчик, вероятнее, эффект будет непродолжительным. Обратите внимание на внедрение стандартов, контроль их выполнения и последующую корректировку, тогда и результат не заставит себя долго ждать.

Бизнес-тренер Бабенкова Ирина